image_2019-01-21_14-17-56.png

Центр надання адміністративних послуг м. Мелітополя (далі - Центр) є моделлю інтегрованого офісу, тобто працює за принципом «єдиного вікна».

Переваги інтегрованого надання адміністративних послуг полягають в тому, що для споживачів послуг (громадян і бізнесу) це можливість одночасного замовлення різних послуг, які можуть випливати з одного факту або життєвої ситуації. Тобто найважливіша перевага Центру - це ліквідація потреби особи звертатися до різних адміністративних органів, розпорошених територіально та за різними прийомними годинами. А також – це суттєве покращення якості послуг, оперативність їх надання, дотримання термінів надання послуг, велика інформованість про послуги та мінімізація кількості звернень людини за отриманням послуг.

 

Впродовж всього 2018 року Центр працював над впровадженням нових адміністративних послуг, вдосконаленням своєї роботи відповідно до вимог чинного законодавства, спрощенням, оперативністю та покращенням умов їх отримання.

На теперішній час в Центрі громадяни та суб’єкти господарювання мають можливість отримати 140 видів адміністративних послуг, що на 17 видів послуг (або 12 %) більше ніж у 2017 році.

Збільшення кількості видів адміністративних послуг протягом 2018 року, які надаються через Центр, відбулось за рахунок включення найбільш затребуваних послуг мешканцями міста. Тепер мешканці міста мають змогу отримати послуги, які надаються архівними відділами виконавчого комітету та Мелітопольської міської ради та ще одну очікувану послугу архітектурно - будівельного контролю - «Реєстрація декларації про готовність об’єкта до експлуатації, збудованого без дозвільного документа на виконання будівельних робіт», збільшились послуги відділу реєстрації Мелітопольської міської ради та управління соціального захисту населення Мелітопольської міської ради, а також впроваджені комплексні адміністративні послуги за «Життєвими ситуаціями», а саме: «Народження дитини» та «Майбутній пенсіонер».

image_2019-01-21_14-18-17.png

Діаграма 1

Одними з пріоритетних напрямків у звітному році для Центру було запровадження мобільних віддалених місць для роботи адміністраторів для надання адміністративних послуг при виїзному обслуговуванні із застосуванням спеціального обладнання – мобільного кейсу. Виїзне обслуговування надає можливість отримувати адміністративні послуги категоріям осіб з інвалідністю I та II групи, дітей з інвалідністю, обмеженим у пересуванні, похилого віку та категоріям громадян, що опинились у скрутній життєвій ситуації, які не мають доступу до отримання адміністративних послуг безпосередньо у Центрі. Мешканцями міста дуже позитивно було сприйнято це нововведення.

Адміністратор Центру, згідно з затвердженим графіком виїзного обслуговування на місяць, та за попередньо погодженою датою і годиною візиту з заявником, приїжджає за місцем його знаходження, оформляє всі необхідні документи для отримання адміністративної послуги. Видача результату здійснюється адміністратором при повторному виїзді до заявника.

image_2019-01-21_14-18-53.png

Фото 1

За перші 2 місяці після впровадження виїзного обслуговування (листопад-грудень 2018 року) такою можливістю вже скористалося 8 мешканців міста, у т.ч. 3 особи з інвалідністю та 3 осіб похилого віку.

Найбільш популярні послуги:

-реєстрація місця проживання;

-зняття з реєстрації місця проживання;

-державна реєстрація: права власності на нерухоме майно.

Протягом 2018 року Центром надано 56 622 адміністративних послуги (діаграма 2), що більше на 5891 або 11,62 % ніж в минулому 2017 році (2017 рік – 50 731), що можна побачити з наступної діаграми.

image_2019-01-21_14-19-11.png

Діаграма 2

Лідерами за популярністю у 2018 році, як можна побачити з діаграми № 3 (у порівнянні з 2017 роком), є наступні адміністративні послуги:

  • Видача довідок про реєстрацію місця проживання особи - 11 653;
  • Послуги з оформлення паспортів громадян України та для виїзду за кордон – 10 000;
  • Послуги у сфері земельних відносин- 4095;
  • Реєстрація/зняття з реєстрації місця проживання – 16056;
  • Державна реєстрація бізнесу – 5653.

image_2019-01-21_14-19-36.png

Діаграма 3

Найбільша кількість заяв в абсолютному значенні у 2018 році незмінно припадає на надання муніципальних послуг – 42 527 або 75,11 %. На другому місці по кількості прийнятих заяв – послуги УДМС – 10 000 або 17,66 %, третє місце – є заяви щодо отримання послуг у сфері Держгеокадастру – 4095 або 7,23 %. На скільки збільшилась кількість заяв у 2018 році у порівнянні з 2017 року відображено у діаграмі 4.

Кількість прийнятих заяв

image_2019-01-21_14-20-01.png

Діаграма 4

У 2018 році адміністраторами з загальної кількості послуг, які були зареєстровані, видано 46 678 результатів.

Слід відзначити, що у наявність відмов в наданні адміністративних послуг у 2018 році складає менш ніж 0,8 % (або 427) від загальної кількості послуг.

В основному відмови отримують за наступними видами адміністративних послуг:

-                реєстрація місця проживання – 218 (51 %);

-                зняття з реєстрації місця проживання - 135 (32 %);

-                державна реєстрація: права власності на нерухоме майно – 26 (6% );

-                державна реєстрація земельної ділянки – 13 (3 %);

-                довідка про наявність у фізичної особи земельних ділянок та її форми - 10 (2 %);

-                інші адміністративні послуги - 25 (6%), та пов’язані з ненаданням заявниками повного пакету документів для отримання послуги або надані недостовірної інформації. Про можливість отримання негативної відповіді адміністратори Центру попереджають заявника письмово заздалегідь.

Безпосередньо заявниками було анульовано 290 звернень, що складає 0,5 % від загальної кількості звернень.

Більшість адміністративних послуг, які надаються через Центр є безкоштовними, тільки з 18 послуг стягується адміністративний збір, за рахунок якого місцевий бюджет за 2018 рік поповнився на 2 235,6 тис. грн.

Крім надання адміністративних послуг, адміністратори Центру здійснюють консультації. Так, протягом 2018 року за отриманням консультації до Центру звернулось 44 167 суб’єкти, що складає 78 % від загальної кількості наданих послуг та 76,53 % від загальної кількості відвідувачів Центру. Консультації надаються не лише при особистому звернені громадян, а й за допомогою телефону та електронної пошти Центру (такою можливістю скористались – 71 особа).

Враховуючи загальну кількість населення, яка скористалась різними видами послуг (у тому числі консультаціями, записом на оформлення паспортів) середня кількість звернень протягом дня до кожного з адміністраторів Центру становить 25 осіб.

Протягом звітного періоду з метою підвищення кваліфікації у відділі постійно проводяться внутрішні навчальні заходи щодо ознайомлення із новинами у діючому законодавстві та щодо впровадження надання нових адміністративних послуг.

Адміністратори Центру приділяють належну увагу підвищенню своєї кваліфікації як шляхом самоосвіти, так і шляхом участі у нарадах та семінарах з питань надання адміністративних послуг, постійно працюють над удосконаленням своєї роботи забезпечують комфортне перебування відвідувачів у Центрі та високу якість обслуговування. Протягом звітного періоду представники Центру брали участь у семінарах, тренінгах та інших заходах, які проводилися у різних містах України завдяки участі м. Мелітополя в рамках проектів:

- Шведсько-Українського проекту Академії Фольке Бернадотта «Місцеве самоврядування та верховенство права в Україні»;

- Підтримка територіальних громад України у зв’язку із збільшенням кількості ВПО (Німецьке товариство міжнародного співробітництва GIZ);

- Партнерство для розвитку міст (ПРОМІС).

image_2019-01-21_14-26-32.png

Фото 2

image_2019-01-21_14-26-37.png

Фото 3

image_2019-01-21_14-26-41.png

Фото 4

Центр 04.06.2018 вступив до великої родини - Всеукраїнської асоціації Центрів надання адміністративних послуг, що дасть можливість активного реформування системи публічних послуг, оскільки саме через співпрацю практиків, що мають передовий досвід у розвитку офісів для громадян, існує можливість формувати сучасні підходи до надання послуг, ініціювати зміни не тільки у законодавстві, а й, головне, у свідомості суспільства.

image_2019-01-21_14-28-00.png

Фото 5

Адміністратори Центру протягом 2018 року брали участь у конференціях, семінарах та тренінгах відносно: правових засад діяльності Центрів надання адміністративних послуг та реформування системи цих послуг; ефективної комунікації; децентралізації повноважень у сфері надання адміністративних послуг та якості надання цих послуг.

Також працівники Центру приймали активну участь у визначені громадської думки шляхом голосування за проекти Бюджету участі (ініціатив) мешканців міста. У приміщенні Центру було організоване голосування за проекти де кожен відвідувач Центру мав можливість проголосувати за більш цікавий і важливий для нього проект та покращити своє місто.

image_2019-01-21_14-28-22.png

Фото 6

Для налагодження діалогу між місцевою владою та громадськістю у конференц-залі, якій знаходиться у Центрі, протягом 2018 року відбулося 72 міських заходів (засідання комісій, семінарів, тренінгів) у яких було задіяно більше 800 осіб, а саме представників: середнього та великого бізнесу, галузі захисту прав та законних інтересів дітей, громади та народного депутата Н. Василовою, лікарів м. Мелітополя та району та інших.

Загалом у Центрі надання адміністративних послуг створені доступні і зручні умови для швидкого вирішення будь-яких проблем громадян, фізичних осіб-підприємців та юридичних осіб, забезпечення прозорості та відкритості розгляду звернень, запровадження сучасних форм надання послуг, що сприяє підвищенню рівня якості життя, унеможливлює будь - які корупційні діяння з боку посадових осіб адміністративних органів.

Для більш комфортного перебування відвідувачів Центру та високої якості їх обслуговування у 2018 році у цьому напрямку реалізовано:

-                     відкриття дитячого сектору (фото № 7);

-                     розширено загальну площу обслуговування на 36,1 кв.м. та зону очікування (фото № 8).

-                     проведено ремонт фасаду Центру та прилеглої території (фото № 9);

-                     придбана ще одна робоча станція для видачі паспортів громадян України та для виїзду за кордон.

image_2019-01-21_14-28-55.png

Фото 7

image_2019-01-21_14-29-25.png

Фото 8

image_2019-01-21_14-30-03.png

Фото 9

Центр постійно проводить роботу щодо забезпечення прозорості та доступності адміністративних послуг для мешканців міста. На офіційному веб-сайті Центру надання адміністративних послуг http://cnap.mlt.gov.ua/ можна ознайомитись з інформацією щодо функціонування Центру та з питань отримання адміністративних послуг, які всі розподілені за напрямками діяльності з чітким та доступним для відвідувачів описом кроків та інформаційної карточки. Також у суб'єкта звернення є можливість з веб-сайту роздрукувати та заповнити бланк заяви за наведеним прикладом для кожної адміністративної послуги. Для зручності суб’єктів звернення, через сайт Центру є можливість перевірки стану виконання заяв для отримання адміністративних послуг.

У 2018 році продовжується робота з моніторингу громадської думки з оцінки якості надання адміністративних послуг, щомісячно підбиваються підсумки та результати моніторингу оприлюднюються на офіційному веб-сайті.

Відвідувачі Центру мають можливість оцінити роботу Центру: за допомогою талону електронної черги, який вкидають у дві скриньки «задоволений» або «не задоволений» у зоні інформування; залишити свій відгук у журналі відгуків, пропозицій, скарг та побажань, який розміщується на видному та доступному місці для кожного відвідувача або за допомогою «Анкети опитування відвідувачів Центра надання адміністративних послуг у місті Мелітополь», яка розміщена на офіційному веб-сайті. Також Центр відслідковує залишені відгуки відвідувачами на «Google бізнес» та «Google мапах» у результатах пошукової видачі Центру. Близько 100% відвідувачів задоволені роботою Центру.

Працівники Центру постійно контролюють терміни розгляду справ та надання результатів розгляду. Всі послуги надані вчасно, без порушень, це пояснюється насамперед тим, що суб’єкти надання адміністративних послуг мають більше часу на опрацювання пакету документів, оскільки не здійснюють прийом громадян по даних питаннях. Адміністратор Центру, за допомогою телефонного зв’язку повідомляє суб’єкта звернення про прийняття рішення. Вся робота в Центрі спрямована на якісне обслуговування населення за якомога коротший термін без порушення законодавства.

Центр й надалі буде навчатись та вдосконалюватись, враховувати потреби відвідувачів, дбати про зручність та комфорт, прислухатись до Ваших побажань і зауважень.